Was wollen Unternehmen von ihren Kunden gerne wissen?
Alles! Alles?
Nö, lieber nicht alles, lieber nur alles Relevante! Wie erkennen/erfassen Unternehmen das Relevante in ihren professionellen Kundenbeziehungen?
Es stellen sich als Helfer vor: „Qualitative“ und „Quantitative Metriken“
Qualitative Daten bringen Erkenntnisse über das Standing des Unternehmens beim Kunden. Diese Daten werden in „attitudinal metrics“ gemessen und geben Auskunft über
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – Zufriedenheitswert. Die Kundenzufriedenheit wird anhand einer Umfrage aufgenommen und analysiert.
- System Usability Scale (SUS) – Benutzerfreundlichkeit. Meinungen der Nutzenden bezüglich der Gebrauchstauglichkeit des Systems werden gesammelt.
- Net Promoter Score (NPS) – Empfehlungsbereitschaft.
Qualitative UX-Metriken geben demnach relevante Einblicke in die Nutzermeinung und über dessen Zufriedenheit.
Was ist mit dem Nutzerverhalten? – Quantitative Metriken
Quantitative Daten bringen Erkenntnisse über das Verhalten des Nutzers bei der natürlichen Verwendung des Produktes, also keiner Nutzung unter Test- oder anderen künstlichen Bedingungen. Durch die Analyse des Nutzerverhaltens kann die Effektivität und Effizienz des Produktes untersucht werden und Designentscheidungen können evaluativ bewertet werden.
Quantitative Daten können durch folgende Untersuchungen eingeholt werden:
- Task Completion Rate (Aufgabenerfüllungsrate): Prozentsatz der Aufgaben, die von Nutzern erfolgreich abgeschlossen werden. Ziele effizient zu erreichen, weist auf eine gute Benutzerfreundlichkeit hin.
- Error Rate (Fehlerrate): Wer Erfolg misst, sollte auch Fehler messen. Eine niedrige Fehlerrate ist ein Indikator dafür, dass das System intuitiv und benutzerfreundlich ist, während eine hohe Fehlerrate auf Probleme hinweisen kann, die behoben werden müssen.
- Time on Task (Bearbeitungszeit): Kürzere Zeiten deuten darauf hin, dass die Benutzeroberfläche effizient gestaltet ist und die Nutzer ihre Ziele schnell erreichen können.
- Conversion Rate (Konversionsrate): Die Konversionsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die eine gewünschte Aktion durchführen, wie z.B. einen Kauf abschließen oder ein Formular ausfüllen. Diese Metrik ist besonders wichtig, um den geschäftlichen Erfolg einer Webseite oder App zu beurteilen.
Das Zusammenspiel von quantitativen und qualitativen Daten offenbart den UX-Researcher-Profis in den Unternehmen jene Beweggründe, die dazu geführt haben, wie eine Nutzerin handelte. Sie erkennen, welche Bedürfnisse, Schmerzpunkte oder Erwartungen beim Kunden bestanden. Durch eine kontinuierliche Überwachung und Analyse der Metriken leiten professionelle UX-Researcher Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab. Unternehmen haben so die Chance, Produkte und Dienstleistungen gezielt zu verbessern.
Die Analyse der qualitativen und quantitativen Daten fördert
👍bessere Produkte und Dienstleistungen,
💕stärkt die langfristige Bindung und Zufriedenheit der Kunden
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