Wäre es nicht hilfreich, die Meinung von Kunden messen zu können? Hier können Qualitative Metriken den Unternehmen wichtige Daten und Erkenntnisse liefern.
Die Benutzererfahrung digitaler Produkte mit dem Fokus auf Qualität und Effektivität zu evaluieren, ist durch Kennzahlen und Metriken möglich. In diesem Beitrag geht es um die Messung der Qualität, also qualitative Metriken.
Qualitative Metriken
Attitudinal Metrics
Qualitative Metriken, „attitudinal metrics“, untersuchen die Nutzermeinung. Sie erfassen relevante Einstellungen und Meinungen von Nutzern gegenüber einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke. Die emotionale und kognitive Wahrnehmung des Nutzers steht im Vordergrund und wird hauptsächlich auf der Grundlage von Nutzerfeedback gesammelt und analysiert.
Methoden für qualitativen Daten:
Wie bereits im Beitrag zu Research beschrieben, gibt es verschiedene Methoden und Tools, die Unternehmen einsetzen können, um Feedback zu erhalten. Besonders nützlich ist es, das Feedback im konkreten Nutzungskontext zu analysieren. Bekannte Methoden sind neben den beliebten und oft nur bedingt brauchbaren (Online-)Umfragen unter anderem:
- Interviews
- Beobachtung
- Usability Testing
- Feedback-Formulare
Und nicht zu vergessen der Kundenservice. Hier werden regelmäßig Probleme gemeldet. Über den Kundendienst können äußerst konkrete und daher umso wertvollere Informationen zu Bedürfnissen und Stimmungen gesammelt werden. Die zusammengetragenen Informationen werden durch Experience Design Spezialisten analysiert und dadurch zu sehr aussagekräftigen Insights für das Unternehmen. Die oben genannten Methoden helfen Unternehmen zu verstehen, was ihre Nutzer über ihre Produkte denken und fühlen.
Aspekte, die angesehen und bewertet werden:
- Zufriedenheit: Wie zufrieden sind Nutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung?
- Vertrauen: Inwieweit vertrauen Nutzer der Marke oder dem Produkt?
- Markenwahrnehmung: Wie wird die Marke von Nutzern wahrgenommen?
- Nutzerfreundlichkeit: Wie benutzerfreundlich finden Nutzer das Produkt?
- Empfehlungsbereitschaft: Wie wahrscheinlich ist es, dass Nutzer das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen (z.B. Net Promoter Score)?
- Emotionale Reaktionen: Welche emotionalen Reaktionen haben die Nutzer bei der Interaktion mit dem Produkt?
Ein Unternehmen, das sich auf diese Weise professionell der Kundenerfahrungen annimmt und mit der notwendigen Empathie wahrnimmt, kann durch die qualitativen Messungen, die attitudinal metrics, seine Marktposition verbessern, indem es die Informationen nutzt, um
- die eigenen Produkte und Dienstleistungen markt- und kundengerecht zu optimieren,
- Kosten zu sparen aufgrund marktgerechter Entwicklungen.
