Projekt:
Erlebnis der Kunden und Kundinnen beim Besuch eines stationären Ladens sowie Werkstatt erfassen und beschreiben.
Herausforderung:
Für einen Baumarkt mit über 350 Filialen die Vor-Ort- und Online-Erlebnisse der Kunden und Kundinnen erfassen und bewerten.
Aufgabe:
Ergebnisse der Kundenerlebnisse vor Ort und online im Rahmen einer Customer-Journey visualisieren.
Schwachstellen identifizieren.
Änderungsvorschläge zur Optimierung der Kundenreise gestalten.
Lösung:
Perspektivwechsel vornehmen:
- In den Kunden/die Kundin beim Laden-/Workshop-Besuch hineinversetzen.
- Rolle des Kunden aktiv einnehmen und Wahrnehmung/Handlung nachvollziehen.
- Kunden und Kundinnen befragen.
- An Workshops teilnehmen.
- Kundenerlebnisse auf bestehender Webseite analysieren.
Feedbacks von Kund:innen analysieren und bewerten.
Derzeitige Customer Journey detailliert und mehrschichtig visualisieren.
Vorschläge zur Verbesserung der Customer Journey im Laden und online zusammenstellen und vortragen.
Mein Erfolg:
Optimierungsmaßnahmen wurden vor Ort und online umgesetzt.
Positives Feedback der Kunden erhalten.
Programme und Methoden:
Miro, PowerPoint, InDesign, Teams, Excel,
Customer Research, Customer Experience, Customer Journey Mapping,
Interviews, Umfrage, Datenanalyse, Persona
Projektzeitraum: 2022-2023