Wie die Erfahrung lehrt – lehrt uns (und unsere Kunden) Erfahrung alles! In der heutigen Geschäftswelt sind Begriffe wie CX, EX, Service Design und vor allem UX allgegenwärtig. Und eins haben diese Konzepte alle gemeinsam – sie sammeln Wissen über Erfahrung. Das Ziel der Unternehmen ist es: Sie möchten
- bessere Produkte schaffen,
- eine stärkere Kundenbindung erreichen und
- engagierte Mitarbeitende.
Experience Design in a nutshell (Schnelldurchlauf)
Customer Experience (CX) :
Analyse von Touchpoints und Interkationen entlang der gesamten Kundenreise
CX umfasst das gesamte Erlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf und darüber hinaus.
Ziel: Positive und konsistente Erfahrungen fördern die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig.
User Experience (UX):
Die Kunst, digitale Produkte benutzerfreundlich zu gestalten
UX bezieht sich auf die Interaktion eines Nutzers mit einem spezifischen Produkt oder einer Dienstleistung (Software), meist im digitalen Bereich. Digitale Touchpoints und Schnittstellen sollen intuitiv, effektiv und angenehm zu bedienen sein.
Ziel: Verbesserung erreichen bei Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit und Effizienz.
Employee Experience (EX):
Mitarbeitende werden lebenslange Fans
EX betrachtet die gesamte Mitarbeitendenreise von der Aussendarstellung des Unternehmens über den Bewerbungsprozess und die aktive Zusammenarbeit bis zum Verlassen des Unternehmens sowie ggf. eine Wiederanstellung.
Ziel des Unternehmens: Zufriedene und engagierte Mitarbeitende sind produktiver und tragen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei und die Attraktivität des Unternehmens als Arbeitgeber wird gefördert.
Service Design:
Ganzheitliche Gestaltung von Dienstleistungen
Service Design geht noch einen Schritt weiter und betrachtet die Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen als Ganzes.
Ein holistische Ansatz konzentriert sich auf externe sowie interne Optimierung und die Bedürfnisse aller Beteiligten – Kund:innen, Mitarbeitende und Stakeholder – berücksichtigt, um nachhaltige Lösungen zu finden. Optimale Kundenerfahrung werden in effiziente und effektive Geschäftsmodelle eingebettet.
Durch die Integration von CX, UX, EX und Service Design können Unternehmen sicherstellen, dass sie den aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht werden. In einer immer komplexer werdenden Welt ist Kundenzentrierung der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.
Schauen Sie sich alle Beiträge zum ersten Teil „Experience Design und dessen Vielfalt“ aus unserer Reihe „Experience Design“ an.
