Eine Customer Journey Map ist ein Grundstein für langfristigen Erfolg am Markt und starke Kundenbeziehungen. Sie bietet dem Unternehmen wertvolle Einblicke besonders in jene Bereiche, die ein Unternehmen in Eigenregie selbst optimieren kann.
Alle Unternehmen haben Geschäftsziele. Die Nutzung von Customer Journeys sorgt als unterstützende Komponente einer Experience-Strategie dafür, dass Kunden (oder Mitglieder, Patienten, Mitarbeiter, Studenten, Spender usw. ) bei Unternehmens-Entscheidungen im Vordergrund stehen.
👩 „Persona“ als Hauptcharakter der Kundenreise
Die gesamte Kundenreise wird grafisch dargestellt. Basis ist hier eine sogenannte „Persona“. Diese steht stellvertretend für eine (Käufer- oder Anwender)Gruppe und ist entsprechend attribuiert. Eine Customer Journey Map unterstützt hierbei als visuelles Tool. Sichtbar – im wahren Sinn des Wortes -werden die Beziehung(en) der Persona zu einer Organisation, einem Service, einem Produkt oder einer Marke im Laufe der Zeit und über alle Kanäle hinweg. Die Persona verkörpert das Verhalten, die Bedürfnisse, Ziele, Gedanken, Gefühle, Meinungen, Erwartungen und auch Schmerzpunkte eines Nutzers, die im Research identifiziert worden sind.
Vom ersten Kontakt bis hin zur langfristigen Kundenbindung werden alle Berührungspunkte identifiziert und visualisiert, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Die Kundenreise ist nicht statisch, sondern sie weist vielmehr eine Reihe von Interaktionen über verschiedene Kanäle und Touchpoints auf. Jede einzelne Interaktion beeinflusst die Wahrnehmung des Unternehmens und der Produkts und letztlich damit die Kaufentscheidung und Loyalität des Kunden. Wenn ein Kunde eine konsistente und nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg erlebt, stärkt dies das Vertrauen und die Zufriedenheit.
🖍 Lets get visual – mehr oder weniger
In einer Customer Journey Map werden mehrere Aspekte eingebunden. Ausgehend von der Kundenreise der ausgewählten Persona werden folgende Aspekte in der Customer Journey Map festgehalten:
⌚ Timeline: variable Phasen (z. B. Sensibilisierung, Entscheidungsfindung, Kauf, Erneuerung);
😖 Emotion: Frustration, Angst, Glück usw. veranschaulichen;
🛒 Touchpoints: Kundenaktionen und Interaktionen mit der Organisation. Was tut der Kunde zu diesem Zeitpunkt und
📱 Kanäle: wo die Interaktion stattfindet und der Nutzungskontext (z. B. Website, native App, Call Center, In-Store). Wie interagiert der Kunde mit dem Unternehmen?
❗ Painpoints: Problemanalyse, welches Problem hat der Kunde an dieser Stelle
Je nach Analyse können in der Customer Journey Map weitere Aspekte mit betrachtet und visualisiert werden.
Aufgrund eines professionell und gut durchgeführten Researchs kann die Customer Journey Map viele Handlungsempfehlungen aufzeigen. Richtig umgesetzt wird dies zur Kundenbindung und zu nachhaltigem Absatz beitragen.
Diesen Beitrag finden Sie ebenso auf dem LinkedIn Profil von Helena Fey: Customer Journey Map
