Von der Schwierigkeit das passende Geschenk zu finden.
Wem fällt es nicht manchmal schwer, etwas zu verschenken, das wirklich zur beschenkten Person passt?
Ich muss eingestehen, mir fällt es manchmal sehr schwer. Besonders bei Menschen, zu denen man ein weniger enges Verhältnis hat. Man muss verstehen, welche Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche die Person hat und womit man eine Freude bereiten kann.
Was hilft bei der Auswahl des richtigen Geschenken?
Zuhören, Nachfragen, Analysieren.
Genauso ist es mit Unternehmen und Kunden. Unternehmen wollen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen bei Kund:innen gut ankommen. Am besten ist es für das Unternehmen und die Kund:innen, wenn letztere sich freuen und deren Bedürfnisse erfüllt sind. Daher ist es wichtig, die Bedürfnisse, Vorlieben und Herausforderungen der Nutzenden zu verstehen, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die ihren Erwartungen entsprechen und ihnen nutzen.
Auch in diesem Kontext ist die Lösung: Zuhören, Nachfragen und Analysieren.
Welchen Nutzen „sehen“ Kunden in meinen Produkten/meinen Dienstleistungen?
Welche Vorteile „erleben“ Kunden bei der Nutzung des Produktes oder Dienstleistung?
Wie „fühlen“ sich die Kunden beim Kauf des Produktes, wie bei dessen Nutzung?
Sehen, erleben, fühlen – alles Verben der Wahrnehmung, sehr individueller Wahrnehmung. Diese Wahrnehmungen kann ich von außen nicht einfach erkennen, diese Wahrnehmungen werden mir am ehesten durch intensive Beschäftigung mit dem Kunden bekannt. Ich muss den Kunden kennenlernen! So gut kennenlernen als wäre er ein Freund (was er im geschäftlichen Verhältnis nicht ist und auch nicht sein sollte.)
Wie stelle ich das am geschicktesten an?
Hier betritt siegessicher das Experience Design die ökonomische Arena!
Im Experience Design geht es um das Verständnis der Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen von Kund:innen. Research ist hier ein entscheidendes Vorgehen, um die Wahrnehmungen des Kunden zu „externalisieren“, also aus einer Innenwelt nach außen in sachliche Aussagen zu übertragen (auf den Schreibtisch des Vertriebs beispielsweise).
Bei Freunden liegt es auf der Hand, wie ich an Informationen gelange: Ich höre (im Freundeskreis) aufmerksam zu, schreibe eine Nachricht, ruft sie an oder treffe mich auf einen Kaffee und wir sprechen direkt miteinander. Diese Methoden können auch auf Unternehmensebene angewendet werden!
Es gibt verschiedene Methoden und Tools, die Unternehmen einsetzen können, um Feedback zu erhalten. Besonders nützlich ist es, das Feedback im konkreten Nutzungskontext zu analysieren. Bekannte Methoden sind neben den beliebten und oft nur bedingt brauchbaren (Online) Umfragen unter anderem:
- Interviews
- Beobachtung
- Fokusgruppen
- Usability Testing
Eine effektive Nutzungsforschung und Analyse ist der Grundstein für eine kundenzentrierte Ausrichtung. Diese Arbeit erfordert Expertise und Know-how. Richtig durchgeführt unterstützt sie das Unternehmen wirksam dabei, tiefgehende und äußerst brauchbare Einsichten über Kund:innen zu gewinnen. Experience Design fördert eine positive und konsistente Erfahrungen entlang der gesamten Kundenreise.
Wer kennt es nicht von eigenen Kundenreisen: Ganzheitliche und kundenzentrierte Journeys fördern positive Kundenerfahrungen und geben uns Kund:innen nachhaltig das Gefühl der Zufriedenheit. An so ein Unternehmen „binden“ wir uns gern, oder nicht?
