Gestern sprachen wir darüber, was Experience Design ist: die Gestaltung von Nutzererlebnissen.
Diese Woche wollen wir auf die Vielfalt von Experiences (Erlebnissen) eingehen und die Themen CX, UX und EX beleuchten.
Alle diese Themen behandeln das Erlebnis / die Erfahrung welche die jeweiligen Nutzenden mit dem Unternehmen haben.
CX steht für Customer Experience / Kundenerlebnis
UX steht für User Experience / Benutzererlebnis
Sicher wissen Sie wofür EX steht! Welche Erfahrungen haben Sie als Bewerbende und/oder als Mitarbeitende (Employees) mit dem Unternehmens gemacht?
Heute möchten wir über Customer Experience (CX) berichten und dabei die Aufgabe, das Ziel und die Wichtigkeit für das Unternehmen hervorheben.
CX beschäftigt sich mit der Beziehung, die ein Kunde zu einem Unternehmen aufbaut. Alle Erfahrungen an verschiedenen Touchpoints der Kundenreise (Customer Journey) werden betrachtet und analysiert.
Es wird die gesamte Kundenreise vom ersten Berührungspunkt über den Kaufprozess bis hin zur Nachbetreuung und dem Kundenservice betrachtet.
Alle physischen und digitalen Interaktionen werden untersucht. Der Besuch der Filiale vor Ort oder des Webshops, Social Media Auftritte, Marketing Maßnahmen, Empfehlungen, Kundenservice und zahlreiche weitere Aspekte fließen in eine professionelle Analyse der Customer Experience ein.
CX-Expert:innen finden durch sorgfältige Recherchen heraus, welche Interaktionen Kund:innen mit dem Unternehmen haben. Die Ergebnisse dokumentieren sie – visuell klar verständlich aufbereitet – in einer Customer Journey Map.
Welche Methoden sich für die Recherche eignen und wie eine Customer Journey Map aufzubauen ist, berichten wir nächste Woche im Themenblock Analyse und Methoden.
CX hat zum Ziel:
Positive und konsistente Erfahrungen entlang der gesamten Kundenreise zu schaffen, um auf dieser Grundlage Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu fördern.
Kunden sollen sich bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen wohlfühlen, wiederkommen wollen und am besten Freunde einladen, das Unternehmen kennenzulernen.
Kunden, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen erleben, neigen dazu, dem Unternehmen treu zu bleiben und positiv über das Unternehmen zu berichten. In diesen wettbewerbsintensiven Zeiten ist es sehr wertvoll, treue und begeisterte Kunde zu haben. Eine erstklassige und ganzheitliche Experience kann hier der entscheidende Unterschied zu anderen Unternehmen sein und die Kundenbindung fördern.
Wir beraten Sie gerne, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine erstklassige und ganzheitliche Nutzererfahrung schaffen können.
Fällt Ihnen ein Unternehmen ein, welches eine erstklassige Experience bietet? Lassen Sie es uns wissen und berichten Sie von Ihren Erfahrungen. Vielen Dank!
